CAPACITACION IN COMPANY - Curso de Solución de Conflictos con el Cliente
Dirigido a:
Gerencia y Supervisión de Áreas y Sectores de Contacto con Clientes y Proveedores.
Objetivo:
Presentar y desarrollar con los participantes un Enfoque de Negociación Efectiva para la Solución de Conflictos en la Gestión con Clientes y Proveedores.
Metodología:
- Seminario-Taller Interactivo con exposición del Conductor y participación de los concurrentes.
- Se ajustarán los contenidos generales a las características de la empresa mediante Brief Informativo enviado previamente por la misma.
- Utilización de Test Autoadministrados para determinación de Perfiles de Actitud y Comportamiento.
- Presentación de casos para discusión y aplicación de los contenidos de la exposición.
Duración:
8 horas en una jornada continua o en dos medias jornadas, en horarios y días a determinar.
Contenidos:
- Técnicas de Solución de Conflictos.- La Relación con el Cliente a través de la Negociación.- Aportes al Fortalecimiento Vincular.
- Concepto de Negociación: Consideraciones y Factores Intervinientes.- Proceso de la Negociación.- Ubicación en el Proceso de Ventas y en la Gestión con Proveedores.
- Registro y Solución de Incidencias.- Atención de Quejas y Reclamos.- Definición de Responsables.- Estrategias de Instancias y Referencias.- Elaboración de Soluciones.- Manejo de Pausas y Plazos.
- Planeamiento de la Negociación.- Análisis y Definición de la Situación.- Fijación de Objetivos.- Diseño de Estrategias y Previsión de Resultados y Consecuencias.
- Espectro de la Negociación: Posición Máxima Defendible y Mínima Aceptable.- Definición de la Mejor Alternativa Posible.- Potenciación de los recursos.
- Negociación en Función de Beneficios.- El Cierre de Ventas como culminación de una Negociación.- Negociaciones Complejas y Multipropósito.
- Desarrollo de la negociación.- Habilidades del Negociador.- Evolución de una Negociación.- Tácticas Habituales.- Valor de las Preguntas.- Recomendaciones para el Desarrollo de una Negociación.
Logística:
- Se utilizarán proyecciones para la exposición del Conductor y Pizarras o Rotafolios para notas adicionales y la participación de los concurrentes.
- Material Didáctico Complementario en formato electrónico.
